依據：
輔導會106年4月10日輔綜字第1060029726號函頒，修正「提升政府服務品質實施計畫」辦理。
目標：
一、貫徹政府「以民為本」、「傾聽民意」政策，期使退除役官兵、眷屬及民眾感受政府關懷與照顧。
二、秉持「真誠、效率、同理心」的態度，持續推動更優質作為，並良善治理、結合地方資源，創造最佳服務價值。
三、持續推動退除役官兵、眷屬及民眾滿意服務，簡化工作流程，型塑高效率服務形象，提供有感的優質服務。
四、整合運用所屬機構管理面「水平連結」、資訊面「整合平台」之統合服務功能，開發「創新」與「精進」服務措施，以提升卓越服務品質。
五、建立公開透明的服務環境，擴大社會參與，確保退除役官兵、眷屬及民眾知的權利。
實施對象：
本院各部、科、室、組。
實施要項：
一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化。
(一)各類型所屬機構應就業務範圍建立標準作業流程，以維服務作業之一致性。
(二)所屬機構應全面檢視，提供服務對象易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。
(三)強化所屬機構人員的各項服務品質(如電話禮貌、臨櫃態度等)，適時改造服務場所，充實更新服務設施，提高退除役官兵、眷屬及民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性及實用性，建置合宜的服務環境。
(四)因應業務屬性及服務特性差異，結合社會脈動，與時俱進創新作為，精進優質服務。
二、重視全程意見回饋及參與，力求服務切合民眾需求
(一)運用各類座談時機廣納服務對象與合作之公民營機構等興革意見，提供符合需求之精進服務與合作契機。
(二)善用所屬機構各類意見調查工具與機制，蒐集服務對象的需求或建議，適予調整服務措施。
(三)依據服務特性辦理滿意度調查，分析結果改進服務缺失；強化問卷內容及測量方式之設計及評價結果分析；研析滿意度趨勢，並與同性質機關進行比較，供改進服務之參考。
(四)建立退除役官兵、眷屬及民眾抱怨處理機制，提供即時有效服務方式，減少處理時間成本，降低顧客抱怨頻率。
(五)建立新聞媒體、報章輿論快速回應、緊急應變機制及標準作業程序，主動為政策辯護或更正不實內容，以導正社會視聽。
三、便捷服務遞送過程與方式，提升民眾生活便利度
(一)運用資訊網路促進機構內部橫向連繫，加強臨櫃服務人員處理各項申辦案件知能，擴大單一窗口業務涵蓋範疇，縮短民眾等候時間，達到「臨櫃服務一次OK」之目標。
(二)衡酌服務工作實需，開發及運用跨平臺線上通用服務(如申辦、查詢等)並廣為宣傳，增加服務對象使用意願。
(三)推動機構內部跨單位或跨機構間，服務流程整合及資源共享，提供完善整合服務。
(四)關注社經發展新趨勢，運用創新策略，持續精進服務遞送過程及作法，提升所屬機構服務效能。
(五)檢討簡化作業流程、辦理時限等，訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範。
(六)建置多元化資訊參與管道，如意見留言板、網路投票、網路民調或Fb、line等網路社群，簡化相關互動及操作方式，以提供退除役官兵、眷屬及民眾友善網路溝通環境。
四、關懷多元對象及城鄉差距，促進社會資源公平使用
(一)因應服務對象差異，對特殊或弱勢族群提供適性服務，並結合地區資源，運用低廉合理成本創造最佳服務品質。
(二)依地域差異結合社區設置服務(關懷)據點，提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。
(三)考量服務對象區域及數位資訊落差，利用網路服務或輔以實地訪視方式，提供可替代的服務照顧管道。
(四)相關網站或網頁設計應符合使用者需求，並規劃提供多樣性檢索方式，及遵循相關規範標示電子資料，提供分類(眾)檢索服務。
(五)運用本會三級醫療體系功能，持續強化偏鄉與弱勢退除役官兵、眷屬及民眾醫療方案，提供便利之健康照護。
五、開放政府透明治理，優化機關管理創新
(一)提供安全友善資料開放空間，擴大運用機構之全球資訊網、網路社群或公布欄等公共開放區域主動揭露相關資訊，便利服務對象共享創新互動場域。
(二)促進退除役官兵、眷屬及民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定，強化政策溝通及對話交流。
(三)檢討內部作業，適時簡化不必要審核及行政作業，聚焦各所屬機構核心業務，推動創新、有感的服務工作。
六、掌握社經發展趨勢，專案規劃前瞻服務
(一)因應國家政策發展情勢(如長照政策推動)，各所屬機構協地方政府與社福機構預劃合作建置便民、利民服務措施。
(二)各所屬機構應與時俱進於法規授權範圍，適時規劃具體可行執行方案與彈性運用各項資源，擴大服務措施。
(三)結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略，務實解決所屬機構就學、就業、就醫、就養與服務照顧等窒礙問題。
(四)權衡服務措施的必要，以投入成本與產出效益間的合理性，重視服務的制度化及持續性，強化優質服務作為。
推動作法：
一、本「執行計畫」，各單位請依「提升政府服務效能具體作法」(如附件一)及單位工作特性、構面、項目、指標、檢討計劃是否具體可行，並量化顯示「執行成效」，依據執行情形及績效成果之各項資料、活動相片，隨時更新公開於本院資訊網站，並定期於每年1月1日及7月1日前，逐項檢討前半年度執行成效，並填妥「提升政府服務品質執行成效一覽表」（如附件二），擲交秘書室彙整後公開本院資訊網站；另據以檢討策訂具體精進作法，作為滾進修正「提升政府服務品質執行計畫」參據。
二、各單位應從各種管道探討民眾期望、需求與廣納意見，主管應主動帶領單位全體人員參與，發揮團隊精神。
三、各執行單位執行計畫，依完成期限彙集執行成果之各項資料、活動相片應及時拍照存證，作為資訊公開用。
管制考核：
一、本院各單位(部、科、室、組)，應依計劃項目及期限，增加前述推動作法之量化指標，或參考最新「政府服務品質獎」評審項目，增列其他優良推動或創新作法，擴大服務領域或逐項完成，輔導會並於每年2月1日起，不定期上網抽查本院執行情形。
二、依據本執行計畫「提升政府服務品質執行成效一覽表」每年實施自我評鑑考核。各單位執行成效，擇優辦理「專案獎勵」績點方式議獎。
本計畫如有未盡事宜，得依實際需要另函補充修正之。
| 實施要項 | 具體作法 | 完成期限 |
|---|---|---|
| 壹、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化 | 一、 建立作業標準及工作手冊，提升服務品質。 二、 持續改善服務櫃台、服務標示、申辦須知、等候設施、申辦動線、停車空間、宣導資料及服務設施、環境規劃、綠（美）化工作等。 三、 賡續強化人員服務態度及電話禮貌作法相關規定，並確實執行與管考。 四、 辦理相關專題研究或心得報告，研討創新服務措施，提升服務品質。 五、 彙整編印「為民服務手冊」等文宣資料，並善用傳播媒體及公眾場所宣導。 六、 依本會「安養機構失智榮民服務照顧作法要點」，做好護理之家失智（能）榮民之服務照顧。 |
持續每年1月1日及7月1日完成提報前半年度執行成果。 |
| 貳、重視全程意見回饋及參與，力求服務切合民眾需求 | 一、 參加榮民懇（座）談會（首長與民有約）及服務區座談會。 二、 設置「首長民意電子信箱」，即時、有效之處理，落實服務成效。 三、 辦理顧客滿意度調查，藉以改進服務缺失，建立民眾抱怨處理機制。 四、 針對民眾需求，規劃調整為民服務工作廣度、深度及範圍，策訂年度提升政府服務品質執行計畫。 五、 加強與地方民意代表聯繫、建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制。 |
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| 參、便捷服務遞送過程與方式，提升民眾生活便利度 | 一、 設置全功能櫃台，賡續推動「單一窗口」服務作業。 二、 建置「病患資訊查詢」系統，服務就診病患便利資訊查詢。 三、 政府服務資源整合及共享，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。 四、 訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範；推動「ISO國際品質認證」制度。 五、 非上班時間設置專人輪值服務（服務不打烊），全年無休24小時服務。 六、 經營本院FB粉絲團，張貼本院活動訊息，提供退除役官兵、眷屬及民眾友善網路溝通環境。 |
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| 肆、關懷多元對象及城鄉差距，促進社會資源公平使用 | 一、 普設服務據點，加強走動服務，落實「榮民(病患)在那裡，服務到那裡」及「傾聽榮（人）民(病患)聲音」之服務理念。 二、 實施護理之家及病房榮民與病患晤談，瞭解個別實際需求，並即時協助處理。 三、 落實外住榮民暨遺眷訪查服務照顧工作，發揮服務功能，爭取榮民(眷)對本會之認同。 四、 充實更新網頁（包含無障礙）提供最新且完整的服務資訊。 五、 加強榮家榮民及社區民眾預防保健及醫療衛生教育，指派醫師、心理師等至安養機構擔任「社區關懷據點健康促進」講座及關懷服務。 |
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| 伍、開放政府透明治理，優化機關管理創新 | 一、 開放公共設施，提供民間社團辦理休閒、公益活動使用。 二、 建置雙語環境，提供快速、明確的瀏覽機制。 三、 規劃建置榮民醫療體系之共同醫療資訊系統（HIS）整合服務。 |
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| 六、掌握社經發展趨勢，專案規劃前瞻服務 | 一、 與企業、社福團體結盟，辦理各項公益活動，以增進政府服務功能。 二、 鼓勵職訓、志工結訓學員，參與各項技能檢定及志工服務工作。 三、 結合民間、機關或團體，建立合作機制，處理突發意外事件。 四、 訂定年度員工在職訓練計畫，辦理提升作業知能相關研討會或講習，提升人員專業水準。 |
| 實施要項 | 具體作法 | 辦理單位 |
|---|---|---|
| 壹、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化 | 一、 建立作業標準及工作手冊，提升服務品質。 | 各單位 |
| 二、 持續改善服務櫃台、服務標示、申辦須知、等候設施、申辦動線、停車空間、宣導資料及服務設施、環境規劃、綠（美）化工作等。 | 各單位 | |
| 三、 賡續強化人員服務態度及電話禮貌作法相關規定，並確實執行與管考。 | 各單位 | |
| 四、 辦理相關專題研究或心得報告，研討創新服務措施，提升服務品質。 | 各單位 | |
| 五、 彙整編印「為民服務手冊」等文宣資料，並善用傳播媒體及公眾場所宣導。 | 醫企室、社工室、相關單位 | |
| 六、 依本會「安養機構失智榮民服務照顧作法要點」，做好護理之家失智（能）榮民之服務照顧。 | 護理部 | |
| 貳、重視全程意見回饋及參與，力求服務切合民眾需求 | 一、 參加榮民懇（座）談會（首長與民有約）及服務區座談會。 | 社工室、護理部、醫企室 |
| 二、 設置「首長民意電子信箱」，即時、有效之處理，落實服務成效。 | 院辦室 | |
| 三、 辦理顧客滿意度調查，藉以改進服務缺失，建立民眾抱怨處理機制。 | 社工室、護理部、醫品中心 | |
| 四、 針對民眾需求，規劃調整為民服務工作廣度、深度及範圍，策訂年度提升政府服務品質執行計畫。 | 社工室、醫企室、秘書室、相關單位 | |
| 五、 加強與地方民意代表聯繫、建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制。 | 社工室、秘書室 | |
| 參、便捷服務遞送過程與方式，提升民眾生活便利度 | 一、 設置全功能櫃台，賡續推動「單一窗口」服務作業。 | 醫企室、社工室 |
| 二、 建置「病患資訊查詢」系統，服務就診病患便利資訊查詢。 | 資訊室 | |
| 三、 政府服務資源整合及共享，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。 | 醫企室、秘書室、社工室 | |
| 四、 訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範；推動「ISO國際品質認證」制度。 | 各單位 | |
| 五、 非上班時間設置專人輪值服務（服務不打烊），全年無休24小時服務。 | 各單位 | |
| 六、 經營本院FB粉絲團，張貼本院活動訊息，提供退除役官兵、眷屬及民眾友善網路溝通環境。 | 圖書館、各單位 | |
| 肆、關懷多元對象及城鄉差距，促進社會資源公平使用 | 一、 普設服務據點，加強走動服務，落實「榮民(病患)在那裡，服務到那裡」及「傾聽榮（人）民(病患)聲音」之服務理念。 | 社工室、家醫科 |
| 二、 實施護理之家及病房榮民與病患晤談，瞭解個別實際需求，並即時協助處理。 | 社工室 | |
| 三、 落實外住榮民暨遺眷訪查服務照顧工作，發揮服務功能，爭取榮民(眷)對本會之認同。 | 社工室 | |
| 四、 充實更新網頁（包含無障礙）提供最新且完整的服務資訊。 | 資訊室、各單位 | |
| 五、 加強榮家榮民及社區民眾預防保健及醫療衛生教育，指派醫師、心理師等至安養機構擔任「社區關懷據點健康促進」講座及關懷服務。 | 家醫科 | |
| 伍、開放政府透明治理，優化機關管理創新 | 一、 開放公共設施，提供民間社團辦理休閒、公益活動使用。 | 秘書室、社工室 |
| 二、 建置雙語環境，提供快速、明確的瀏覽機制。 | 資訊室、醫企室 | |
| 三、 規劃建置榮民醫療體系之共同醫療資訊系統（HIS）整合服務。 | 資訊室、醫企室 | |
| 六、掌握社經發展趨勢，專案規劃前瞻服務 | 一、 與企業、社福團體結盟，辦理各項公益活動，以增進政府服務功能。 | 醫企室、家醫科、社工室 |
| 二、 鼓勵職訓、志工結訓學員，參與各項技能檢定及志工服務工作。 | 社工室、志工隊 | |
| 三、 結合民間、機關或團體，建立合作機制，處理突發意外事件。 | 秘書室、社工室、醫企室 | |
| 四、 訂定年度員工在職訓練計畫，辦理提升作業知能相關研討會或講習，提升人員專業水準。 | 護理部、人事室、醫教會、相關單位 |