依據:
輔導會106年4月10日輔綜字第1060029726號函頒,修正「提升政府服務品質實施計畫」辦理。
目標:
一、貫徹政府「以民為本」、「傾聽民意」政策,期使退除役官兵、眷屬及民眾感受政府關懷與照顧。
二、秉持「真誠、效率、同理心」的態度,持續推動更優質作為,並以良善治理、結合地方資源,創造最佳之服務價值。
三、持續推動退除役官兵、眷屬及民眾滿意服務,簡化工作流程,型塑高效率服務形象,提供有感的優質服務。
四、整合運用所屬機構管理面「水平連結」、資訊面「整合平台」之統合服務功能,開發「創新」與「精進」服務措施,以提升卓越服務品質。 五、建立公開透明的服務環境,擴大社會參與,確保退除役官兵、眷屬及民眾知的權利。實施對象:
本院各部、科、室、組。
實施要項:
一、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化
(一)各類型所屬機構應就業務範圍建立標準作業流程,以維服務作業之一致性。
(二)所屬機構應全面檢視,提供服務對象易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。
(三)強化所屬機構人員的各項服務品質(如電話禮貌、臨櫃態度等),適時改造服務場所,充實更新服務設施,提高退除役官兵、眷屬及民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性及實用性,建置合宜的服務環境。
(四)因應業務屬性及服務特性差異,結合社會脈動,與時俱進創新作為,精進優質服務。
二、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求
(一)運用各類座談時機廣納服務對象與合作之公民營機構等興革意見,提供符合需求之精進服務與合作契機。
(二)善用所屬機構各類意見調查工具與機制,蒐集服務對象的需求或建議,適予調整服務措施。
(三)依據服務特性辦理滿意度調查,分析結果改進服務缺失;強化問卷內容及測量方式之設計及評價結果分析;研析滿意度趨勢,並與同性質機關進行比較,供改進服務之參考。
(四)建立退除役官兵、眷屬及民眾抱怨處理機制,提供即時、有效之服務方式,減少處理時間成本,降低顧客抱怨頻率。
(五)建立新聞媒體、報章輿論快速回應、緊急應變機制及標準作業程序,主動為政策辯護或更正不實內容,以導正社會視聽。
三、便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度
(一)運用資訊網路促進機構內部橫向連繫,加強臨櫃服務人員處理各項申辦案件知能,擴大單一窗口業務涵蓋範疇,縮短民眾等候時間,達到「臨櫃服務一次OK」之目標。
(二)衡酌服務工作實需,開發及運用跨平臺線上通用服務(如申辦、查詢等)並廣為宣傳,增加服務對象使用意願。
(三)推動機構內部跨單位或跨機構間,服務流程整合及資源共享,提供完善整合服務。
(四)關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升所屬機構服務效能。
(五)檢討簡化作業流程、辦理時限等,訂定明確作業程序及量化服務指標,建立標準作業規範。
(六)建置多元化資訊參與管道,如意見留言板、網路投票、網路民調或Fb、line等網路社群,簡化相關互動及操作方式,以提供退除役官兵、眷屬及民眾友善網路溝通環境。
四、關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用
(一)因應服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,並結合地區資源,運用低廉合理成本創造最佳服務品質。
(二)依地域差異結合社區設置服務(關懷)據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。
(三)考量服務對象區域及數位資訊落差,利用網路服務或輔以實地訪視方式,提供可替代的服務照顧管道。
(四)相關網站或網頁設計應符合使用者需求,並規劃提供多樣性檢索方式,及遵循相關規範標示電子資料,提供分類(眾)檢索服務。
(五)運用本會三級醫療體系功能,持續強化偏鄉與弱勢退除役官兵、眷屬及民眾醫療方案,提供便利之健康照護。
五、開放政府透明治理,優化機關管理創新
(一)提供安全友善資料開放空間,擴大運用機構之全球資訊網、網路社群或公布欄等公共開放區域主動揭露相關資訊,便利服務對象共享創新互動場域。
(二)促進退除役官兵、眷屬及民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。
(三)檢討內部作業,適時簡化不必要的審核及行政作業,聚焦各所屬機構核心業務,推動創新、有感的服務照顧工作。
六、掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務
(一)因應國家政策發展情勢(如長照政策推動),各所屬機構結合地方政府與社福機構預劃合作建置便民、利民的服務措施。
(二)各所屬機構應與時俱進於法規授權範圍,適時規劃具體可行執行方案與彈性運用各項資源,擴大服務措施。
(三)結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略,務實解決所屬機構就學、就業、就醫、就養與服務照顧等窒礙問題。
(四)權衡服務措施的必要性,以及投入成本與產出效益間的合理性,重視服務的制度化及持續性,持續強化優質服務作為。
伍、推動作法:
一、本「執行計畫」,各單位請依「提升政府服務效能具體作法」(如附件一)及單位工作特性、構面、項目、指標、檢討計劃是否具體可行,並量化顯示「執行成效」,依據執行情形及績效成果之各項資料、活動相片,隨時更新公開於本院資訊網站,並定期於每年1月1日及7月1日前,逐項檢討前半年度執行成效,並填妥「提升政府服務品質執行成效一覽表」(如附件二),擲交秘書室彙整後公開本院資訊網站;另據以檢討策訂具體精進作法,作為滾進修正「提升政府服務品質執行計畫」參據。
二、各單位應透過各種管道探討民眾之期望與需求,廣納各方意見,各主管應主動帶領單位全體人員參與,發揮團隊精神。
三、各執行單位依據本執行計畫,依完成期限彙集執行成果之各項資料、活動相片應及時予以拍照存證,以作為資訊公開用。
管制考核:
一、本院各單位(部、科、室、組),應依計劃項目及期限,增加前述推動作法之量化指標,或參考最新「政府服務品質獎」評審項目,增列其他優良推動或創新作法,擴大服務領域或逐項完成,輔導會並於每年2月1日起,不定期上網抽查本院執行情形。
二、依據本執行計畫「提升政府服務品質執行成效一覽表」每年實施自我評鑑考核。各單位執行成效,擇優辦理「專案獎勵」績點方式議獎。
本計畫如有未盡事宜,得依實際需要另函補充修正之。