提升為民服務品質

提升為民服務品質

依據:

輔導會106年4月10日輔綜字第1060029726號函頒,修正「提升政府服務品質實施計畫」辦理。

目標:

一、貫徹政府「以民為本」、「傾聽民意」政策,期使退除役官兵、眷屬及民眾感受政府關懷與照顧。
二、秉持「真誠、效率、同理心」的態度,持續推動更優質作為,並以良善治理、結合地方資源,創造最佳之服務價值。
三、持續推動退除役官兵、眷屬及民眾滿意服務,簡化工作流程,型塑高效率服務形象,提供有感的優質服務。
四、整合運用所屬機構管理面「水平連結」、資訊面「整合平台」之統合服務功能,開發「創新」與「精進」服務措施,以提升卓越服務品質。 五、建立公開透明的服務環境,擴大社會參與,確保退除役官兵、眷屬及民眾知的權利。實施對象:

本院各部、科、室、組。

實施要項:

一、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化
(一)各類型所屬機構應就業務範圍建立標準作業流程,以維服務作業之一致性。
(二)所屬機構應全面檢視,提供服務對象易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。
(三)強化所屬機構人員的各項服務品質(如電話禮貌、臨櫃態度等),適時改造服務場所,充實更新服務設施,提高退除役官兵、眷屬及民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性及實用性,建置合宜的服務環境。
(四)因應業務屬性及服務特性差異,結合社會脈動,與時俱進創新作為,精進優質服務。
二、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求
(一)運用各類座談時機廣納服務對象與合作之公民營機構等興革意見,提供符合需求之精進服務與合作契機。
(二)善用所屬機構各類意見調查工具與機制,蒐集服務對象的需求或建議,適予調整服務措施。
(三)依據服務特性辦理滿意度調查,分析結果改進服務缺失;強化問卷內容及測量方式之設計及評價結果分析;研析滿意度趨勢,並與同性質機關進行比較,供改進服務之參考。
(四)建立退除役官兵、眷屬及民眾抱怨處理機制,提供即時、有效之服務方式,減少處理時間成本,降低顧客抱怨頻率。
(五)建立新聞媒體、報章輿論快速回應、緊急應變機制及標準作業程序,主動為政策辯護或更正不實內容,以導正社會視聽。
三、便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度
(一)運用資訊網路促進機構內部橫向連繫,加強臨櫃服務人員處理各項申辦案件知能,擴大單一窗口業務涵蓋範疇,縮短民眾等候時間,達到「臨櫃服務一次OK」之目標。
(二)衡酌服務工作實需,開發及運用跨平臺線上通用服務(如申辦、查詢等)並廣為宣傳,增加服務對象使用意願。
(三)推動機構內部跨單位或跨機構間,服務流程整合及資源共享,提供完善整合服務。
(四)關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升所屬機構服務效能。
(五)檢討簡化作業流程、辦理時限等,訂定明確作業程序及量化服務指標,建立標準作業規範。
(六)建置多元化資訊參與管道,如意見留言板、網路投票、網路民調或Fb、line等網路社群,簡化相關互動及操作方式,以提供退除役官兵、眷屬及民眾友善網路溝通環境。
四、關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用
(一)因應服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,並結合地區資源,運用低廉合理成本創造最佳服務品質。
(二)依地域差異結合社區設置服務(關懷)據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。
(三)考量服務對象區域及數位資訊落差,利用網路服務或輔以實地訪視方式,提供可替代的服務照顧管道。
(四)相關網站或網頁設計應符合使用者需求,並規劃提供多樣性檢索方式,及遵循相關規範標示電子資料,提供分類(眾)檢索服務。
(五)運用本會三級醫療體系功能,持續強化偏鄉與弱勢退除役官兵、眷屬及民眾醫療方案,提供便利之健康照護。
五、開放政府透明治理,優化機關管理創新
(一)提供安全友善資料開放空間,擴大運用機構之全球資訊網、網路社群或公布欄等公共開放區域主動揭露相關資訊,便利服務對象共享創新互動場域。
(二)促進退除役官兵、眷屬及民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。
(三)檢討內部作業,適時簡化不必要的審核及行政作業,聚焦各所屬機構核心業務,推動創新、有感的服務照顧工作。
六、掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務
(一)因應國家政策發展情勢(如長照政策推動),各所屬機構結合地方政府與社福機構預劃合作建置便民、利民的服務措施。
(二)各所屬機構應與時俱進於法規授權範圍,適時規劃具體可行執行方案與彈性運用各項資源,擴大服務措施。
(三)結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略,務實解決所屬機構就學、就業、就醫、就養與服務照顧等窒礙問題。
(四)權衡服務措施的必要性,以及投入成本與產出效益間的合理性,重視服務的制度化及持續性,持續強化優質服務作為。

伍、推動作法:

一、本「執行計畫」,各單位請依「提升政府服務效能具體作法」(如附件一)及單位工作特性、構面、項目、指標、檢討計劃是否具體可行,並量化顯示「執行成效」,依據執行情形及績效成果之各項資料、活動相片,隨時更新公開於本院資訊網站,並定期於每年1月1日及7月1日前,逐項檢討前半年度執行成效,並填妥「提升政府服務品質執行成效一覽表」(如附件二),擲交秘書室彙整後公開本院資訊網站;另據以檢討策訂具體精進作法,作為滾進修正「提升政府服務品質執行計畫」參據。
二、各單位應透過各種管道探討民眾之期望與需求,廣納各方意見,各主管應主動帶領單位全體人員參與,發揮團隊精神。
三、各執行單位依據本執行計畫,依完成期限彙集執行成果之各項資料、活動相片應及時予以拍照存證,以作為資訊公開用。

管制考核:

一、本院各單位(部、科、室、組),應依計劃項目及期限,增加前述推動作法之量化指標,或參考最新「政府服務品質獎」評審項目,增列其他優良推動或創新作法,擴大服務領域或逐項完成,輔導會並於每年2月1日起,不定期上網抽查本院執行情形。
二、依據本執行計畫「提升政府服務品質執行成效一覽表」每年實施自我評鑑考核。各單位執行成效,擇優辦理「專案獎勵」績點方式議獎。

本計畫如有未盡事宜,得依實際需要另函補充修正之。

臺北榮民總醫院桃園分院提升政府服務品質具體做法
實施要項具體作法完成期限
壹、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化一、 建立作業標準及工作手冊,提升服務品質。
二、 持續改善服務櫃台、服務標示、申辦須知、等候設施、申辦動線、停車空間、宣導資料及服務設施、環境規劃、綠(美)化工作等。
三、 賡續強化人員服務態度及電話禮貌作法相關規定,並確實執行與管考。
四、 辦理相關專題研究或心得報告,研討創新服務措施,提升服務品質。
五、 彙整編印「為民服務手冊」等文宣資料,並善用傳播媒體及公眾場所宣導。
六、 依本會「安養機構失智榮民服務照顧作法要點」,做好護理之家失智(能)榮民之服務照顧。
持續每年1月1日及7月1日完成提報前半年度執行成果。
貳、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求一、 參加榮民懇(座)談會(首長與民有約)及服務區座談會。
二、 設置「首長民意電子信箱」,即時、有效之處理,落實服務成效。
三、 辦理顧客滿意度調查,藉以改進服務缺失,建立民眾抱怨處理機制。
四、 針對民眾需求,規劃調整為民服務工作廣度、深度及範圍,策訂年度提升政府服務品質執行計畫。
五、 加強與地方民意代表聯繫、建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制。
參、便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度一、 設置全功能櫃台,賡續推動「單一窗口」服務作業。
二、 建置「病患資訊查詢」系統,服務就診病患便利資訊查詢。
三、 政府服務資源整合及共享,規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。
四、 訂定明確作業程序及量化服務指標,建立標準作業規範;推動「ISO國際品質認證」制度。
五、 非上班時間設置專人輪值服務(服務不打烊),全年無休24小時服務。
六、 經營本院FB粉絲團,張貼本院活動訊息,提供退除役官兵、眷屬及民眾友善網路溝通環境。
肆、關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用一、 普設服務據點,加強走動服務,落實「榮民(病患)在那裡,服務到那裡」及「傾聽榮(人)民(病患)聲音」之服務理念。
二、 實施護理之家及病房榮民與病患晤談,瞭解個別實際需求,並即時協助處理。
三、 落實外住榮民暨遺眷訪查服務照顧工作,發揮服務功能,爭取榮民(眷)對本會之認同。
四、 充實更新網頁(包含無障礙)提供最新且完整的服務資訊。
五、 加強榮家榮民及社區民眾預防保健及醫療衛生教育,指派醫師、心理師等至安養機構擔任「社區關懷據點健康促進」講座及關懷服務。
伍、開放政府透明治理,優化機關管理創新一、 開放公共設施,提供民間社團辦理休閒、公益活動使用。
二、 建置雙語環境,提供快速、明確的瀏覽機制。
三、 規劃建置榮民醫療體系之共同醫療資訊系統(HIS)整合服務。
六、掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務一、 與企業、社福團體結盟,辦理各項公益活動,以增進政府服務功能。
二、 鼓勵職訓、志工結訓學員,參與各項技能檢定及志工服務工作。
三、 結合民間、機關或團體,建立合作機制,處理突發意外事件。
四、 訂定年度員工在職訓練計畫,辦理提升作業知能相關研討會或講習,提升人員專業水準。

 

執行成效一覽表
實施要項具體作法辦理單位
壹、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化一、 建立作業標準及工作手冊,提升服務品質。各單位
二、 持續改善服務櫃台、服務標示、申辦須知、等候設施、申辦動線、停車空間、宣導資料及服務設施、環境規劃、綠(美)化工作等。各單位
三、 賡續強化人員服務態度及電話禮貌作法相關規定,並確實執行與管考。各單位
四、 辦理相關專題研究或心得報告,研討創新服務措施,提升服務品質。各單位
五、 彙整編印「為民服務手冊」等文宣資料,並善用傳播媒體及公眾場所宣導。醫企室、社工室、相關單位
六、 依本會「安養機構失智榮民服務照顧作法要點」,做好護理之家失智(能)榮民之服務照顧。護理部
貳、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求一、 參加榮民懇(座)談會(首長與民有約)及服務區座談會。社工室、護理部、醫企室
二、 設置「首長民意電子信箱」,即時、有效之處理,落實服務成效。院辦室
三、 辦理顧客滿意度調查,藉以改進服務缺失,建立民眾抱怨處理機制。社工室、護理部、醫品中心
四、 針對民眾需求,規劃調整為民服務工作廣度、深度及範圍,策訂年度提升政府服務品質執行計畫。社工室、醫企室、秘書室、相關單位
五、 加強與地方民意代表聯繫、建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制。社工室、秘書室
參、便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度一、 設置全功能櫃台,賡續推動「單一窗口」服務作業。醫企室、社工室
二、 建置「病患資訊查詢」系統,服務就診病患便利資訊查詢。資訊室
三、 政府服務資源整合及共享,規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。醫企室、秘書室、社工室
四、 訂定明確作業程序及量化服務指標,建立標準作業規範;推動「ISO國際品質認證」制度。各單位
五、 非上班時間設置專人輪值服務(服務不打烊),全年無休24小時服務。各單位
六、 經營本院FB粉絲團,張貼本院活動訊息,提供退除役官兵、眷屬及民眾友善網路溝通環境。圖書館、各單位
肆、關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用一、 普設服務據點,加強走動服務,落實「榮民(病患)在那裡,服務到那裡」及「傾聽榮(人)民(病患)聲音」之服務理念。社工室、家醫科
二、 實施護理之家及病房榮民與病患晤談,瞭解個別實際需求,並即時協助處理。社工室
三、 落實外住榮民暨遺眷訪查服務照顧工作,發揮服務功能,爭取榮民(眷)對本會之認同。社工室
四、 充實更新網頁(包含無障礙)提供最新且完整的服務資訊。資訊室、各單位
五、 加強榮家榮民及社區民眾預防保健及醫療衛生教育,指派醫師、心理師等至安養機構擔任「社區關懷據點健康促進」講座及關懷服務。家醫科
伍、開放政府透明治理,優化機關管理創新一、 開放公共設施,提供民間社團辦理休閒、公益活動使用。秘書室、社工室
二、 建置雙語環境,提供快速、明確的瀏覽機制。資訊室、醫企室
三、 規劃建置榮民醫療體系之共同醫療資訊系統(HIS)整合服務。資訊室、醫企室
六、掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務一、 與企業、社福團體結盟,辦理各項公益活動,以增進政府服務功能。醫企室、家醫科、社工室
二、 鼓勵職訓、志工結訓學員,參與各項技能檢定及志工服務工作。社工室、志工隊
三、 結合民間、機關或團體,建立合作機制,處理突發意外事件。秘書室、社工室、醫企室
四、 訂定年度員工在職訓練計畫,辦理提升作業知能相關研討會或講習,提升人員專業水準。護理部、人事室、醫教會、相關單位